考新航一定要很有女人味？新航空姐必備的這一項特質，你有嗎？

 

新加坡航空(Singapore Airlines)是以絕美空姐跟頂尖服務著稱的航空公司，同時也是想擠進航空公司窄門的準空姐空少詢問度最高、最想入職的夢幻航空TOP3。Kathy老師認為要穿上完美新航空姐制服，你必須要學會分析新航空姐的內外部特質。

本篇文章你會學到：

• 空姐的特質必須從外部跟內部兩方向分析

• 新航空姐的5大外部特質

• 新航空姐的3大內部特質

• 如何準備適合自己的新航空姐特質

 

談到空姐，多數人心裡想到的都是「身材高挑纖細、笑容甜美、開朗溫柔」這類的刻板印象。(又不是選女朋友…) 眾多航空公司中空服員的經典代表，說起新航空姐(Singapore Girls)大概沒有人會反對他們是天空中最美麗的一群身影。所以想到要考新航，多數的準航空人、包含媒體朋友們問我的第一個問題，就是「Kathy老師，考新航是不是都一定要很正很辣？我看那些廣告上的新航空姐身材都超好的！」

 

空姐的特質必須從外部跟內部兩方向分析

 

關於新航空姐的特質，我們應該要從外部跟內部兩個方向來分析。所謂的外部特質，其實就是外表給人的第一印象。包含你的穿著打扮、說話方式、聲音表情、臉部表情、肢體語言…等等，其他人第一眼就看得到的外顯性表現。而內部特質自然指的就是一個準航空人的人格特質、思考邏輯、服務思維、情商表現、工作能力…等等，必須經過相處與觀察才能得知的內因性特質。

 

新航空姐的5大外部特質

 

以「女人味」這個特點來拆分。從新航空姐的外部特質來看，我們可以歸納出幾個很明顯的特點：髮型蓬鬆清爽、妝容乾淨、笑容明亮、曲線柔軟、儀態從容、聲調穩定不急躁。從這裡我們可以發現，擁有女人味和是不是母胎美人不一定有直接的關係，因為外顯形象其實是最容易藉由外在力量快速調整到位的。這也是坊間有很多學習機構在教空姐的職前準備時，最強調的部分。

Kathy老師過去輔導過進入新航的學員，有的個頭嬌小，乾淨甜美的女孩；有的高挑健美，眼神堅毅；也有的氣質典雅，帶著一雙丹鳳眼。我認為雖然不是每個人都是主流審美觀中的「美人胚子」，也不是每個人都很高挑纖細，但他們每個人都具有將自己外貌上的特色加以發揮的能力；換句話來說，他們都對自己的外表狀態感到很自在。

 

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新航空姐最重要的內部特質-「不說『不』而拒絕不合理要求」

 

內部特質就比較需要花一點時間了，將「女人味」轉化到新航最著名的頂級機內服務上，除了高度自我約束能力能夠一直將身材保持在能輕鬆穿進第一件制服的最佳狀態，跟重視細節的觀察力之外，我認為最重要的，是必須具備「不說『不』而拒絕不合理要求」的特質。

 

以服務周到聞名於業界的新航，在某一次的訪問中曾經表示「顧客不一定是對的，但他們永遠是最重要的。(The customers are not always right, but they are always important.)」要能夠做到這一點，必須要具備良好的語言溝通能力、豐富的產品(機艙服務內容)知識、解決問題的臨場反應、以及良好的情商能力…等四大技能。

 

內部特質的訓練，從熟悉航空公司的需求開始

 

舉例來說，空服員在飛機上最常見的問題之一，就是發餐的時候面臨品項不足，俗稱chicken & beef issue。送餐的時候，乘客要雞肉，但已經你的餐車上只剩牛肉，這時候你該怎麼回覆乘客呢？

直覺反應的空姐會說：「抱歉，雞肉已經沒有了，牛肉好嗎？」
這樣的反應沒有錯，但容易讓乘客找到跟公司抱怨的理由，因為他發現自己的需求在第一時間「被拒絕」了。

如果你知道新航對空服員的要求是「在不能直接說不得情況下，依現場實際狀況找到讓乘客滿意解決方案。」那麼回答的方向就必須要調整了。你可以說：「不好意思，我手上的雞肉剛剛好沒有了，如果不介意的話，可以稍等幾分鐘，我問問廚房好嗎？」

或者是
「抱歉，我目前只有牛肉，請問除了雞肉之外，您還有其他偏好的選項嗎？」

Kathy老師還是菜鳥空服員的時候，就曾經遇過乘客無論如何都要吃到飛機上根本就沒有的海鮮餐，無論我們提供什麼樣的現場解決方案都不願意接受，還飆髒話表示它就是要吃海鮮。當時已經無計可施的菜鳥Kathy心一橫，就靜靜的看著窗外讓乘客繼續罵。罵得口沫橫飛的乘客看到我一直看窗外，氣鼓鼓得問：「你看什麼？」

當時的我嘆了一口氣，回答道：「剛剛半個小時裡我來來回回走遍機艙裡的每一個廚房，都找不到海鮮餐，所有現有的餐食您都不滿意，我實在不希望5個小時的航程裡您沿路餓著肚子，所以我只是在想…不知道跳到海裡找海鮮的機率有多高…」

我是抱著被投訴的心情說出這段話的，結果罵人的乘客噗哧一聲笑出來了，我最後也順利的讓他吃下雞肉餐。

服務思維跟邏輯應對需要比較長的時間來養成習慣，對航空公司的需求愈了解，愈有辦法根據你的個人特質來調整說話方式，而航空公司在檢視這些準空姐空少是不是具備成為自家招牌的潛力的方法，多半會在面談中提出「飛機上的某一種餐點選項沒有了，你要怎麼辦呢？」、「你曾經拒絕過別人嗎？」、「你覺得對顧客來說，服務跟票價哪個重要？為什麼你這樣覺得呢？」這類的問題來檢視你的服務思維。

 

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也因此，Kathy老師和我們的團隊在做入職新航的面談技巧訓練時，花最多時間的，就是把具備溝通彈性的五星級服務思維置入到每個學員的腦袋中，希望各位在入職之前，就能夠具備新加坡航空公司偏好的服務型思維。

 

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Kathy｜企業講師/航空職涯培訓顧問
交通大學經營管理研究所MBA．前阿聯酋(Emirates)航空空服員