談到面對旅客的服務大小事，所有空服員都可以暢談三天三夜。
其中最讓空服員們傻眼貓咪的 NO.1 就是機上餐點的選擇問題。
大家一定無法想像，原本粉紅色泡泡的蜜月旅行，
可愛的準新娘，可以為了沒有吃到一份雞肉配飯而瞬間成為一隻迅猛龍對你大聲咆哮。
最近網路上超火紅，擅長將空服員內心崩潰時還原的 -< 空姐忙什麼 > 製作團隊也針對過這個主題拍成短片。
多數空服員在飛機上遇到餐點選項短少的情況，
最常見的應對方式是：『不好意思，現在我們只剩下魚了。』
或『抱歉，今天的餐點只剩下一種選擇。』
以空服員的觀點來說，沒有的東西就是沒有，我也沒有辦法。
但畢竟各家航空公司近年強打『以人為本、從心出發』的服務概念，
我們換個角度，從乘客的觀點出發，
不管對飛機上的餐食是否有期待，相信當下應該多少會有些失望，
並在心中 os: 一種選擇還叫選擇嗎？
想成為備受青睞的空服員，解決問題的方式當然要與眾不同，
這也正是 Irene 老師常在面談技巧訓練課堂中常常提醒大家的
『個人獨特性與專業度』展現的時候。
在這裡 IRENE 老師建議你可以往四大方向的求生法則思考
求生法則一：以旅客的需求出發
包含年齡/信仰/外觀/旅行地點，從這些角度切入，尋找解套方法。
你可以這麼說
以旅客的特殊身分為思考：
今天的雞肉飯是比較辣的泰式口味，
小朋友跟老人家口味比較清淡，常常都吃不下，
不過魚排是清蒸的，多半接受度比較高。
以旅客的目的地/出發地為思考：
王小姐在歐洲玩了那麼多天，應該很想念台灣的當地小吃吧？
今天我們有台灣家鄉味的滷肉飯或是今天的餐點是韓國外站上的韓式人蔘雞肉，
有濃厚的韓國風味喔！
以年齡思考：
豬肉麻醬麵口感清爽，年輕小姐們都有不錯的評價，我想你也會喜歡的！
如果有多位旅客同行，可以建議旅客嘗試不一樣的餐點彼此品嘗分享。
求生法則二：增加尚有餐點的美味度和價值, 引起旅客興趣
發餐的同時和旅客說明餐點搭配的醬料、更精確的烹調做法，
或提供其他旅客品嘗後的回饋，是提升餐點價值的利器。
你可以這麼說
李先生午安，今天我們有雞肉麵和菠菜義大利式蛋捲佐香腸，
是我們委託六福皇宮的行政主廚設計的新菜單，您要試看看嗎？
這是我們公司最著名的泰式咖哩魚配泰國香米，很多乘客吃完後都贊不絕口喔。
求生法則三: 委婉請求協助
這是個人魅力展現和經驗評比的時候了，
在登機開始時有經驗的空服員會從閒聊的對話中尋找能配合或可以提供協助的旅客。
這些配合不只在餐點選擇上提供協助，
同時也包括緊急逃生或遇到不講理的乘客時會站在服務人員- 我們的一方。
以Irene 老師服務多年的經驗，這些人員的組成，
比較大的可能會是年輕人、航空公司的員工或言談比較和善有同理心的旅客。
你可以這麼說
面對年輕乘客：
李先生，真的很不好意思。
今天牛肉飯的銷售似乎比預期的好很多，不知道您是否願意試試西式的蔬菜馬鈴薯燉肉？
它也深獲好評，值得賞識喔！
Irene 老師提醒：
在對話中，稱呼旅客姓氏可以拉近與乘客的距離，更容易贏得好感；
適度使用幽默感也可以增加成功機率，但還是不要忘記服務顧客應該要有的禮貌喔。
面對機組同事：
Hi Mark, so happy to have with us today. I’m afraid I have to ask you a favor.
Sooooooo sorry that our chicken all fly away today, would you mind to have fish?
Irene 老師提醒：
面對機組同事可以展現多點熟悉和俏皮，畢竟自己同事多半願意伸出援手。
但別忘記要徵詢對方意見表現基本的尊重喔！
求生法則四：誠實說明, 並提供第二備份方案
跨艙等調度資源是很多航空公司會使用的方法，Irene 老師要特別提醒大家，
無論是在面談中的應答或是實際上線執行勤務，
這都是完全已經無法可想才可以拿出來的補償方案。
絕大多數的外商航空有很嚴格的艙等備品管理條例，
在使用之前必須先取得座艙長的同意授權並向公司提出正式報告，不能任意使用喔。
你可以這麼做
提供商務艙多餘的餐點給予乘客選擇
提供組員餐或多餘特殊餐給予選擇
使用更高艙等機上備料給予客人加值服務ex 起司配香檳或水果盤冰淇淋
除了在話術中提供餐點價值與服務讓旅客有更賓至如歸的感受，
說話時的語氣和態度也成為是否可以弱化乘客對餐點選項不足而感到被忽略的關鍵。
溫和的語氣、眼神接觸、真誠的道歉與道謝，適時提供的一杯茶或咖啡，
都是乘客們可以感受到的溫度。
除了從乘客端的互動，我們也重視事先的預防勝過事後的彌補。
有經驗的空服員在知道此趟餐食選擇時多半會根據經驗預先知道哪樣餐點會有更好的賣相，
提早開始計畫鋪路，身為後輩，我們永遠可以事先與學姊討論送餐可能會發生的問題，
從前輩的過去經驗取經。
在實際的飛行任務中，從登機開始，
空服員就會同步觀察旅客，從與旅客聊天開始防堵問題的發生。
發餐的過程當中空服員團隊與廚房也會保持良好聯繫，
當發現一樣餐點選擇開始不足，就同步更換餐點詢問的方式，
在飛機上團隊合作真的好重要呀。
看完以上Irene老師用心準備的4大方向求生法則，有沒有覺得自己功力大增了呢？
妳想要與對的人練習嗎？
或是還想吸取更多在航空面試技巧，參加 EllenCC Club 空姐讀書會，
我們一一告訴妳在業界還有網路上得不到的資訊！
