如果有一句話可以立刻惹毛空服員，
「你們不就是在飛機上端盤子的高級服務生嗎？」
肯定排得進前三名！
本篇文章中，你會學到：
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空服員的三大工作職掌。
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空服員工作需要包含的適應性(性格)與能力性(職能)。
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空服員的工作內容會反映在那些面談問題上？
從空服員的崗位退下來之後，某次座談會的場合我碰到某所知名國立大學的校長，對方一聽到我從事航空職涯顧問的工作時，第一個反應是面露疑惑的問：「端盤子有什麼好教的嗎？」
當時我很不服氣，空服員們才不是只要端盤子好嗎？後來想想，的確，外界看待空服員，只能從自己的搭機體驗出發，認為這是一份「錢多、事少；光鮮亮麗端盤子」的工作。
但空服員的工作真的只有這樣嗎？
要回答這個問題，我們先從大家最習慣的人力銀行網站註1來搜尋，該網站列出來空服員的職務內容有哪些：
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乘客服務：引導乘客登機及入座、準備食物及飲料、回覆乘客問題。
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安全維護：說明救生衣及氧氣罩如何使用，和緊急狀況該如何逃生和疏散。
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飛行安全維護：確保乘客遵守飛安規定。例如：禁止吸煙、飛機起降時乘客有將手機關機、繫好安全帶、行李箱固定。
看到這邊，我相信你肯定會說，好吧，不是只有端盤子，但是這些工作好像也不是很難，感覺誰都可以做嘛…
首先，根據行業類別，航空業被歸在「航空運輸產業」而非餐飲服務業，首要的職掌當然不是提供餐飲服務。過去在航空公司我們常常會彼此開玩笑說：「My jobs here, is to take you from place A to place B safely. Well, since I’m here, and it’s a long trip…… yeah, I’ll give you some food. (我的工作是從A地把你安全的送到B地，既然我人在，旅途又有點長…好啦，我還是會給你點東西吃。)」
這句雖然是玩笑話，但也點出了空服員工作的重要性次序。相信我，如果這是一份輕鬆又容易的工作，那麼航空公司絕對不需要投入大筆的資金，讓新進空服員接受為期3到6個月的入職訓練 (見航空就業100問〝關於空服員/地勤職前訓練問題〞)， ，而且每年都還要接受年度複訓，確保每個空服員都可以準確的執行任務。
任何一個空服員都會告訴你，他們最重要的任務是「維護客艙安全」。
從這個角度切入，我認為應該把空服員的工作延伸說明為「從安全、健康、服務三大面向維護乘客的客艙體驗」，每個範疇又可以分成起飛前、航程中、降落後三個時間段來分析：
A. 飛航安全相關工作職掌
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起飛前：起飛前例行機內安全檢查、安全設備測試、安全示範、乘客安全檢查…等等。
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航程中：飛航安全維護，觀察是否有影響飛航安全的非預期情況需要處理。(例如：亂流、機體損傷、設備故障、機內火警、乘客滋事、劫機、緊急迫降…等等)
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降落後：離機前安檢，確認是否有可能引起安全疑慮的遺留物，同時需要完成勤務交接及意外事件報告。
這些跟飛航安全相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以航空基本知識、各種機型安全訓練、緊急逃生演練等相關訓練來讓空服員反覆熟悉工作流程及反應技巧。同時也是每年年度複訓的主要目標內容。
B. 乘客健康相關工作職掌
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起飛前：醫療設備/醫療包檢查；乘客資訊交接，確認是否有醫療需求的乘客在飛機上；登機開始觀察是否有體能狀況不適合飛行的旅客…等等。
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航程中：觀察是否有乘客健康相關非預期情況需要處理。(例如：機上生產、氣喘發作、心臟病發、嚴重過敏、腹瀉、外傷、機上死亡…等等)
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降落後：完成個案交接及意外事件報告。
這些跟乘客健康相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以緊急醫療基本知識、緊急醫療處理守則、急救(CPR)技巧等相關訓練來讓空服員反覆熟悉反應技巧。年度複訓時需要重新更新緊急醫療知識及處理流程並通過心肺復甦術考核。
C. 客艙服務相關工作職掌
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起飛前：餐廚點交、地面服務準備、乘客登機引導、登機行李存放管理、地面迎賓服務…等。
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航程中：餐飲服務、客艙環境維護、視聽系統使用說明、乘客答疑、客訴問題處理、免稅品銷售、出入境表格填寫指引……等等。
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降落後：餐廚點交及服務設備交接並完成意外事件報告，這些跟客艙服務相關工作需要的專業知識，在入職的訓練期間，會以機內服務、溝通技巧、客訴處理、銷售技巧…等等相關課程內容，來訓練空服員成為一個可以獨當一面解決問題的空中超人。
這些包羅萬象的工作內容，往往反映在面談(見空姐英文面試題)中跟未來工作內容有關的問題上：
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你對空服員工作內容了解嗎？
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你為什麼想當空服員啊？
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你遇過工作上最困難的一件事是什麼？
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你能處理客訴問題嗎？
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如果飛機上的雞肉飯都沒有了，可是客人只想吃雞肉，你會怎麼辦？
從上述的工作內容中，我們可以歸納出無論性格如何，空服員都需要能夠「一心多用(multitasking)的能力。同時也需要很好的觀察能力(observation skill)及衝突管理能力(conflict handling skill)
飛機只要一離開地面，所有在飛機上的問題，都只能靠機組員團結一致來想辦法解決，所以溝通能力(communication)、團隊合作能力(team personality)、創意思考(creativity)、情商力(High EQ)都是非常受重視的特質。至於是不是一定要活潑開朗，那就是見仁見智的問題了，畢竟一架飛機上，也用不上10個開心果，團隊中的性格互補反而更能發揮良好的綜效來達成目標。
本篇文章中，你會學到：
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空服員的三大工作職掌。
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空服員工作需要包含的適應性(性格)與能力性(職能)。
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空服員的工作內容會反映在那些面談問題上？
註1. 人力銀行對空服員職務內容描述資料取自104人力銀行-104工作世界，原文網址：https://guide.104.com.tw/wow/job/2006002004
